Tags

,

MENCAPAI KINERJA OPERASIONAL YANG PRIMA DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN:  APLIKASI PERUSAHAAN

SISTEM PERUSAHAAN

 Ditujukan sebagai tugas mata kuliah Sistem Informasi Manajemen

 

 Logo_Unswagati

KELOMPOK 9 :

ALLAN M.Z.K (111040101)

FITRI FAWZIA FAJRY (111040104)

IIP SHOFIANAH (111040117)

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI

KATA PENGANTAR

            Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam bentuk maupun isinya yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk maupun pedoman bagi pembaca dalam penulisan selanjutnya.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.

 

                                                                                                Cirebon, Mei 2012

 

                                                                                                            Penyusun

BAB 1

PENDAHULUAN

 

Sebagai seorang manajer, anda perlu dituntut untuk mencapai efisiensi kerja yang optimal dan memberikan pelayanan yang baik dan sempurna bagi para konsumennya. Menciptakan hubungan baik dengan konsumen melalui pelayanan yang diberikan merupakan salah satu aspek ampuh yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan dan membuat nama perusahaan terkenal dikalangan konsumen. Sistem kinerja yang baik ini baik pada hubungan internal dan hubungan eksternal yang dibangun dapat menjadi modal yang kuat unmtuk perusahaan dapat mencapai efisiensi kinerjanya dan bahkan memberikan dampak yang luar biasa dalam melakukan ekspansi pasar.

 

BAB 2

MENCAPAI KINERJA OPERASIONAL YANG PRIMA DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN: 

APLIKASI PERUSAHAAN

SISTEM PERUSAHAAN

                Diseluruh dunia,perusahaan perusahaan semakin terhubung,baik secara internal maupun dengan perusahaan lain.Jika anda berbisnis,anda ingin menjadi lebih baik dengan cara bereaksi dengan cepat ketika melayani pesanan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman dari pemasok terlambat. Anda juga ingin mengetahui dampak dari kejadian-kejadian ini terhadap setiap bagian bisnis dan bagaimana bisnis dikerjakan pada setiap bagian waktu,terutama jika anda menjalankan perusahaan yang besar. Sistem perusahaan (enterprise system) menyediakan suatu integrasi untuk membuatnya menjadi mungkin

Setiap perusahaan menjalankan bisnisnya berdasarkan informasi. Seperti perusahaan yang mempunyai sepuluh lini produk besar berbeda dengan bagian sistem pengendalian produksi, penggudangan, dan distribusi yang terpisah dan tidak kompatibel. Secara keseluruhan dalam hal ini akan menyulitkan pengambilan keputusan tentang bagaimana perusahaan berkomunikasi satu sama lainnya tanpa adanya basis data dan sistem yang khusus untuk mengintegrasikan informasi.

SISTEM PERUSAHAAN

Apa itu Sistem Perusahaan?

Setiap perusahaan menjalankan bisnisnya berdasarkan informasi. Seperti perusahaan yang mempunyai sepuluh lini produk besar berbeda dengan bagian sistem pengendalian produksi, penggudangan, dan distribusi yang terpisah dan tidak kompatibel. Secara keseluruhan dalam hal ini akan menyulitkan pengambilan keputusan tentang bagaimana perusahaan berkomunikasi satu sama lainnya tanpa adanya basis data dan sistem yang khusus untuk mengintegrasikan informasi.

Bagaimana Sistem Perusahaan Bekerja

Basis data mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen dalam sebuah perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir seluruh aktivitas bisnis organisasi secara internal. Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut

Peranti Lunak Perusahaan

Yaitu dibuat berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas merefleksikan praktik-praktik terbaik (solusi dan metode penyelesaian masalh yang paling berhasil dalam sebuah industri untuk mencapai tujuan bisnis secara konsisten dan efektif), yang mendukung perusahaan mengenai cara organisasi menjalankan bisnisnya dalam mendapatkan keuntungan maksimum dari kinerja sistem.

Nilai Bisnis Sistem Perusahaan

Sistem Perusahaan mengintegrasikan data pemesanan, produksi, dan pengiriman. Hal ini dapat membantu perusahaan cepat merespons permintaan pelanggan untuk informasi atau produk dengan meningkatkan efisiensi operasional secara luas.

 

SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Jika anda mengelola perusahaan kecil yang membuat sedikit produk atau menjual sedikit jasa , kemungkinan anda mempunyai pemasok dalam jumlah sedikit pula. Anda dapat mengoordinasikan pesanan ke dan pengiriman dari pemasok anda menggunakan telepon atau faks. Tetapi jika anda mengelola perusahaan yang memproduksi produk dan jasa lebih kompleks,maka anda akan mempunyai ratusan bahkan ribuan pemasok,dan pemasok anda mempunyai masing-masing pemasok untuk mereka sendiri

Rantai Pasokan

Ilustrasi sederhana mengenai SMC

Gambar pertama dan kedua menggambarkan bahwa aliran-aliran yang terjadi di sepanjang supply chain harus dikelola secara terintegrasi, sehingga barang bisa sampai tepat waktu dan tepat jumlah di tangan end customer, dengan beroperasi secara efektif dan efisien, dan meminimumkan distorsi informasi antar pelaku supply chain.

a1

a2

Dan berikut ini adalah beberapa perusahaan yang dinilai telah sukses mengaplikasikan ilmu SCM dalam operasi bisnisnya (Best Practices at SCM).

a3

Sementara cukup demikian. Semoga sudah mulai ada gambaran mengenai apa sebenarnya Supply Chain Management. Sehingga dapat mendukung pemahaman tentang bab 9 dari buku MIS.

Rantai pasokan (supply chain)perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk mendapatkan bahan mentah, mengubah bahan mentah ini menjadi barang setengah jadi, atau barang jadi dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan. Pertama barang berbentuk barang mentah, ketika bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi barang setengah jadi (juga dianggap sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya menjadi barang jadi. Barang jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari pusat distribusi kepada pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan mengalir ke arah yang berlawanan: dari pembeli kembali kepada penjual.atau jaringan organisasi dan proses bisnis untuk mendapatkan bahan mentah, mengubah bahan mentah ini menjadi barang stengah jadi atau barang jadi dan mendistribusikan barang jadi tersebut kepada pelanggan.

Gambar Rantai Pasokan : pemasok  pabrik   pusat   distribusi   toko   eceran   pelanggan

Barang mula-mula berasal dari bahan mentah,ketika bergerak melalui rantai pasokan,diubah menjadi barang setengah jadi (juga dianggap sebagai komponen atau bagian) dan akhirnya  kepada pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan kembali ke arah yang berlawanan : dari pembeli kembali kepada pelanggan.

Sebagai contoh lihat rantai pasokan untuk sepatu Nike. Nike merancang,memasarkan,dan menjual sepatu,kaos kaki,pakaian olahraga,dan aksesoris seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah perusahaan perusahaan manufaktur yang dikontrak dengan pabriknya di Cina, Thailand, Indonesia, Brazil dan negara lainnya. Perusahaan perusahaan ini menciptakan barang jadi dari Nike.

Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Berbagai inefisien dalam rantai pasokan, seperti kurangnya bahan, penggunaan kapasitas pabrik yang rendah, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Jika produsen memiliki informasi yang sempurna mengenai permasalahan itu, maka strategi just-in-time yang sangat efisien akan dapat diimplementasikan.

Salah satu masalah yang sering muncul pada manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, dimana informasi mengenai permintaan suatu produk menjadi berubah ketika melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan. Efek bullwhip ini dapat dapat dikurangi dengan cara mengurangi ketidak pastian tentang permintaan dan penawaran ketika seluruh anggota rantai pasokan mempunyai informasi yang akurat dan terbaru. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan informasi yang membantu para anggota rantai pasokan membuat keputusan tentang pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Jika produsen memiliki informasi sempurna mengenai banyaknya unit produk yang diinginkan pelanggan, kapan diinginkannya dan kapan diproduksi, maka strategi just in time sangat efisien akan dapat membantu ketepatan waktu dalam stock produk untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terfokus. Permasalahn yang sering muncul dalam rantai pasokan adalah efek bullwhip (perubahan informasi ketika melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan), yang tersebut dapat dikurangi dengan cara mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran.

Aplikasi Manajemen Rantai Pasokan

1. Kemampuan Sistem Perencanaan Rantai Pasokan(supply chain planing system)

Membuat perusahaan daapat membuat peramalan permintaan bagi suatu produk dan untuk mengembangkan perencanaan sumber daya dan proses produksi dalam produk tersebut. Sistem tersebut membantu perusahaan mengambil keputusan operasional yang lebih baik,seperti menentukan berapa banyak suatu produk harus dibuat dalam suatu periode waktu :menentukan tingkat persediaan untuk bahan mentah;dan mengfidentifikasi jenis transportasi yang digunakan untuk pengiriman.

– Perencanaan pemesanan

– Perencanaan penjadwalan dan produksi yang lebih baik

– Perencanaan permintaan

– Perencanaan distribusi

– Perencanaan transportasi

2. Kemampuan Sistem Pelaksanaan Rantai Pasokan(supply chain execution system)

Mengelola aliran produk melalui pusat pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan kelokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Sistem tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan barang mentah, operasi gudang dan transportasi, pengelolaan barang mentah, serta informasi keuangan yang melibatkan seluruh pihak.

– Komitmen pemesanan

– Produksi akhir

– Pengisian

– Manajemen distribusi

– Distribusi terbalik

Sistem perencanaan rantai pasokan membuat perusahaan dapat membuat peramalan permintaan bagi suatu produk dan untuk mengembangkan perencanaan sumber daya dan proses produksi untuk produk tersebut. Sistem ini membantu perusahaan mengambil keputusan operasional yang lebbih baik.

Sistem pelaksanaan rantai pasokan mengelola aliran produk melalui aliran-aliran distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Sistem ini melacak status fisik barang, pengelolaan barang mentah, operasi gudang dan transportasi, serta informasi keuangan yang melibatkan seluruh pihak.

Manajemen Rantai Pasokan dan Internet

Internet mengintegrasikan informasi dari berbagai proses bisnis yang terpisah dalam perusahaan untuk mengelola rantai pasokan perusahaan. Akses terhadap internet ini juga dapat diperluas kepada pemasok, distributor, layanan logistik, dan pengecer dari rantai pasokan eksternal. Beberapa perusahaan menggunakan intranet dan ekstranet untuk menyesuaikan akses yang dapat memenuhi permintaan perusahaan tersebut secara online dengan mengoordinasikan pengelolaan sumber di luar negeri, tranportasi, komunikasi, keuangan, dan kepatuhan terhadap peraturan bea cukai.

Beberapa fungsi integrasi rantai pasokan ditawarkan dengan harga rendah menggunakan teknologi internet. Perusahaan menggunakan internet untuk meningkatkan koordinasi antara rantai-rantai pasokan internal mereka, dan eksternet untuk mengkoordinasikan proses-proses rantai pasokan yang digunakan bersama dengan mitra bisnis mereka.

Dengan menggunakan internet dan ekstranet, seluruh anggota rantai pasokan dengan mudah dapat berkomunikasi satu sama lain dengan menggunakan informasi terbaru untuk menyesuaikan pembelian, logistik, produksi, pengepakan, dan penjadwalan.

Rantai Pasokan Yang Dipengaruhi Permintaan : dari Produksi Dorong Hingga Tarik Dan Respon Pelanggan Yang Efisien

Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banyak ditentukan oleh model dorong. Dalam model dorong, jadwal produksi utama didasarkan pada peramalan atau tebakan terbaik mengenai permintaan produk, dan produk-produk dengan demikian menjadi “didorong” kepada pelanggan. Sedangkan dalam model tarik, yang juga dikenal sebagai model yang digerakkan oleh permintaan atau build-to-order, pesanan dari pelanggan akan menyebabkan kejadian-kejadian dalam rantai pasokan.

Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari rantai pasokan berurutan, dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke perusahaan, ke beberapa rantai pasokan yang berlangsung bersamaan

Model rantai pasokan dorong versus tarik

Model Dorong
Pemasok Produsen distributor pengecer pelanggan
pemasok produksi persedian menyimpan membeli
yg harus berdasarkan berdasarkan berdasarkan apa yg tersedia
diramalkan peramalan peramalan peramalan dirak

 

Model Tarik
Pemasok Produsen distributor pengecer pelanggan
pasokan produksi mengisi mengisi pesanan
berdasarkan berdasarkan gudang scr stok scr pelanggan
yg dipesan yg dipesan otomatis otomatis

 

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Dengan mengimplementasikan sistem manajemen rantai pasokan yang terintegrasi dan terhubung dengan jaringan, perusahaan dapat mengurangi biaya , selain itu perusahaan dapat menyeimbangkan penawaran dan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu untuk memasarkan produk, dan memanfaatkan aset secara lebih efektif. Selain itu sistem manajemen rantai pasokan juga membantu meningkatkan penjualan

 

SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Keunggulan kompetitif yang didasarkan pada barang atau jasa baru yang inovatif sering kali waktunya sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitifnya yang dapat bertahan adalah hubungan dengan pelanggannya.

Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan? 

Dalam mengenali pelanggan diperlukan manajemen hubungan pelanggan, karena hal ini sangat membantu operasional perusahaan dalam berintegrasi dan beroperasi skala metropolitan atau bahkan global. Dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) yang baik, menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem manajemen hubungan pelanggan ( CRM) mengambil dan mengintregasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh atau titik kontak adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telpon, e-mail, dan lain sebagainya. Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.

Peranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

                Paket peranti lunak CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (partner relationship management-PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management-ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara peusahaan dengan para mitra penjualnya.

Paket CRM Yng lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM), dan manajemen hubungan pelanggan (ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualnya. PRM membantu jalur-jalur untuk menjual secara langsung, PRM juga menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitranya, mengintregasikan fungsi penciptaan calon pelanggan, penentuan harga, promosi, konfigurasi pesan, dan ketersediaan. Disamping itu PRM juga menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan untuk memastikan bahwa mitra terbaiklah yang mendapatkan dukungan yang dibutuhkan untuk menghasilkan kegiatan bisnis lebih banyak.

Peranti lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, dan sebagainya sistem manajemne hubungan pelanggan biasanya menyediakan peranti lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, secara online.

1. Sales Force Automation (SFA)

            Otomatis tenaga penjualan pada sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penujualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan.

2. Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan pada sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi par staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan dalam mengarahkan dan mengelola permintaan pelanggan. Sistem CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis Web seperti situs.

3. Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan car menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan dat pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail.

CRM Operasional Dan CRM Analitis

CRM operasional meliputi aplikasi-aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. Sedangkan CRM analitis meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional intuk menyediakan informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis. Nilai hidup konsumen didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut, dan prakiraan masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan

Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan sebagainya. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan dari penjualan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan penjualan silang.Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan dari penjualan dengan cara mengidentifiaksi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasarn terfokus dan penjualan silang.

Konsep Customer Relationship Management

CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.

Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu  mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.

CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan.

Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti  meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

Definisi Customer Relationship Management

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000).

Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola  kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang  menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

a5

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

                Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Kebutuhan CRM

O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:

a6

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.

Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

a7

Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management

Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM

Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :

  • Using existing relationships to grow revenue.
  • Using integrated information for excellent service.
  • Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.

Keuntungan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).

Tujuan CRM

Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

  1. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.

Manfaat CRM

Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :

  1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.
  2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
  3. Pelacakan dan pemecahan problem.
  4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.
  5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.

Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM :

  1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksi dengan perusahaan.
  2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
  3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
  4. Meningkatkan profit perusahaan.
  5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.

Faktor Penentu Keberhasilan CRM

People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.

Tipe-Tipe CRM

Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas, yaitu:

a. Operasional

Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.

b. Analytical

Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

c. Kolaborasi

Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :

1. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi CRM yang baik harus :

  1. Membedakan pelanggan – semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.
  2. Membedakan penawaran – pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.
  3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada – 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
  4. Maksimumkan nilai transaksi – jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.
  5. Tingkatkan loyalitas – pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Peranan Penting CRM dalam Perusahaan

Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :

  • Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
  • Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
  • Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.
  • 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
  • Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.

Implementasi Model Bisnis CRM

  1. Segmentasi Pelanggan

Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasar yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.

Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalam berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85) :

a. Geografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan di wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.

b. Demografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan besarnya segmen pasar yang diinginkan.

c. Psikografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang telah dikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.

d. Perilaku Belanja Pelanggan

Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.

  1. Fase-Fase dalam CRM

Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan efisien.

Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.

b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.

a8

Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)

Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu fase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi di semua fase CRM tersebut akan  mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.

Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem

Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.

Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.

Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data yang diinginkan.

Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

a9

Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)

CRM Value Chain

Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM adalah sebagai berikut :

Customer Data® Customer Information® Customer Knowledge® Wisdom

to Completely satisfy Customers

Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p48-49):

  1. Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.
  2. Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan knowledge, kolaborasi dan aplikasi.
  3. Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik penciptaan knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural networks expert dan Decision Support System, alat-alat yang berguna.
  4. Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan delivery.
  5. Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan sesuatu).
  6. Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain, form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.
  7. Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers, dan  gateways.
  8. Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.

 

APLIKASI PERUSAHAAN : TANTANGAN DAN KESEMPATAN BARU

Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan

               Aplikasi perusahaan melibatkan bagian-bagian peranti lunak yang kompleks yang sangat ,mahal untuk dibeli dan siimplementasikan. Aplikasi perusahaan membutuhkan tidak hanya perubahan teknologi yang menyeluruh tetapi juga perubahan fundamental dalam cara bisnis beroperasi. Aplikasi [erusahaan juga menimbulkan “biaya penggantian”. Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data dalam keseluruhan organisasi. Singkatnya, dibutuhkan usaha yang cukup banyak untuk membuat aplikasi perusahaan bekerja dengan baik. Setiap orang dalam perusahaan harus turut sertaAplikasi perusahaan membutuhkan tidak hanya perubahan teknologi yang menyeluruh tetapi juga peubahab fundamental dalam cara bisnis beroperasi. Para karyawan harus menerima fungsi kerja dan tanggung jawab baru, dengan memahami bagaimana informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat mempengaruhi bagian lainnya dalam perusahaan. Singkatnya, dibutuhkan usaha yang cukup banyak untuk membuat aplikasi perusahaan bekerja dengan baik untuk mengimplementasikan CRM, SCM dan sistem perusahaaan.

Memperluas Cakupan Peranti Lunak Perusahaan

Paltform Layanan

Salah satu cara untuk meningkatkan daya ungkit investasi dalam aplikasi perusahaan adalah dengan menggunakannya untuk menciptakan platform layanan untuk prose-proses bisnis yang baru atau yang diperbaiki, yang menggabungkan informasi dari berbagai bidang fungsional. Platform layanan menyatukan berbagai aplikasi dari berbagai fungsi bisnis, unit bisnis, atau rekan bisnis untuk menyampaikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, karyawan, manajer, dan mitra bisnis. Layanan seperti order-to-cash membutuhkan data dari aplikasi perusahaan dan sistem keuangan untuk semakin diintegrasikan kedalam proses gabungan diseluruh perusahaan.Dalam meningkatkan daya ungkit invesatsi dalam aplikasi perusahaan yaitu menggunakannya untuk menciptakan platform layanan untuk proses-proses bisnis yang basru atau diperbaiki, yang menggabungkan informasi dari berbagai bidang fungsional. Tujuannya adalah menyatukan berbagai aplikasi dari berbagai fungsi bisnis, unit bisnis, atau rekan bisnis untuk menyampaikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.

Praktik Aplikasi SIM

  • Mencapai Kinerja Operasional yang Prima : Mengidentifikasi Solusi Manajemen Rantai Pasokan : dirt Bikes USA

Semakin banyak pesanan di dirt bikes yang tidak dapat dipenuhi tepat waktu karena adanya penundaan dalam memperoleh beberapa komponen dan bagian penting dari sepeda motor, terutama tangki bensinnya. Sehingga hal ini harus dipecahkan

  • Memperbaiki Proses Pengambilan Keputusan : Menggunakan Peranti Lunak Basis Data untuk Mengelola Permintaan Layanan Pelanggan

Perusahaan yang mengkhususkan diri dalam memberikan layanan membutuhkan suatu cara untuk memantau dan mengelola begitu banyak permintaan layanan yang diterima setiap harinya. Biasanya lebih menguntungkan untuk menyampaikan layanan guna memberi prioritas kepada para pelanggan  yang telah menghasilkan pendapatan yang paling banyakbagi perusahaan. Modul otoomatis

 

BAB 3

PENUTUP

 

Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentuknya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan.Mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.

 

Daftar Pustaka :

Laudon, Kenneth C; Jane P. Laudon.2005.Sistem Informasi Manajemen